L’informatique doit-elle être considérée comme un coût ?
L’informatique doit-elle être considérée comme un coût ?
L’informatique se retrouve souvent au cœur de la budgétisation et des décisions commerciales, avec des discussions qui tournent souvent autour des thèmes suivants : « Pourquoi ne payons-nous pas simplement pour des services informatiques lorsque quelque chose tombe en panne ? »; « Ne pouvons-nous pas nous en occuper nous-mêmes ? »; « Est-il nécessaire de dépenser un montant X en support juste au cas où quelque chose tomberait en panne ? ».
Ce que beaucoup d’entreprises ne voient pas, c’est que les systèmes informatiques sous-tendent presque tous les processus des lieux de travail modernes.
De la communication avec les employés au traitement des commandes, sans l’informatique, la plupart des entreprises auraient du mal à fonctionner et à rester rentables, mais pourquoi devrions-nous changer notre façon de voir l’informatique et le support informatique ?
L’informatique et l’économie du présent
Au cours de la dernière décennie, nous avons lentement basculé dans l’économie du présent, une époque où les consommateurs attendent une interaction instantanée.
Gâtés par la profusion d’applications « now » comme Uber et Netflix, les consommateurs s’attendent à ce que toutes les entreprises avec lesquelles ils interagissent fonctionnent de la même manière.
Il est évident que si vous êtes un agent immobilier, vous ne pouvez pas (encore) téléporter votre client dans une maison ; de même, si vous êtes un cabinet juridique, vous ne pouvez pas résoudre une affaire en un instant.
Ce qu’il faut retenir, c’est que si de nouvelles applications de type « tout de suite » continuent d’apparaître, les entreprises doivent être conscientes de ce changement dans les attentes des consommateurs. Si un client vous envoie un e-mail, il veut une réponse assez rapidement après l’avoir envoyé.
S’il essaie de vous contacter par téléphone, il veut que vous décrochiez au bout de quelques sonneries, et non que vous restiez en attente.
Pour pouvoir répondre à ces demandes, vous devez être sûr que vos systèmes informatiques peuvent évoluer en fonction de vos besoins, qu’ils sont fiables et qu’ils ne vous causeront pas de problèmes en période de forte activité. Si vous avez un client potentiel qui essaie d’obtenir un devis par e-mail et que vos systèmes sont en panne, il y a de fortes chances qu’il soit déjà en contact avec un concurrent avant que vous puissiez répondre à sa demande.
Si un prospect vous appelle et que vos lignes téléphoniques sont en panne, il y a de fortes chances qu’il aille voir ailleurs. Votre entreprise peut-elle vraiment se permettre de laisser filer des prospects comme cela ?
Expérience client
Et si ce n’était pas un prospect qui essayait de vous contacter lorsque les lignes téléphoniques sont coupées, mais un client de longue date avec un problème urgent ? Les consommateurs s’attendent désormais à une interaction quasi-instantanée avec le service clientèle, comme dans le cas d’entreprises telles que Tesco.
Pour répondre à cette attente en constante évolution, l’entreprise dispose désormais d’un canal Twitter distinct consacré au service clientèle. Il suffit de consulter leur fil d’actualité pour constater le nombre impressionnant de demandes auxquelles ils sont censés répondre en quelques minutes.
Il est évident qu’il serait très inhabituel pour une PME de traiter un tel nombre de demandes, mais les consommateurs ne le comprennent pas. Alors que des entreprises comme Tesco continuent de répondre aux demandes en 5 à 10 minutes, les consommateurs et les clients attendent de votre entreprise qu’elle se comporte de la même manière.
La santé de votre informatique est très importante
Même si vos systèmes d’exploitation ne semblent pas être en panne, lorsque les systèmes et logiciels obsolètes ne reçoivent plus de mises à jour de sécurité (bientôt Windows 7), ils laissent de nombreuses failles ouvertes que les attaquants peuvent utiliser pour pénétrer dans le réseau de votre entreprise.
Les attaquants peuvent exploiter ces vulnérabilités à leur avantage, en les utilisant pour infecter vos réseaux avec des logiciels malveillants, souvent sous la forme de ransomwares très similaires au style d’attaque auquel le NHS a été confronté en 2016.
Cette attaque a entraîné la fermeture de plusieurs trusts du NHS dans tout le pays et l’annulation de milliers de rendez-vous. Que se passerait-il si l’infrastructure de votre entreprise était paralysée et que vos systèmes étaient hors service pendant plusieurs jours ?
Les clients auraient certainement un goût amer dans la bouche, se demandant où vous étiez pendant cette période difficile. Cette situation est extrêmement préjudiciable au niveau de service que vous fournissez et a un impact considérable sur la perception de l’expérience client.
Outre la nécessité de veiller à ce que vos systèmes restent à jour et soient entièrement protégés par des correctifs, il est également crucial de surveiller régulièrement l’état de santé de votre matériel, et plus particulièrement des serveurs.
Selon Dell, les performances des serveurs s’érodent de 14 % par an, de sorte qu’à la cinquième année de sa vie, votre serveur pourrait n’avoir que 40 % des performances qu’il avait à l’état neuf.
Lorsque vous faites évoluer votre entreprise, il est crucial que les performances de votre serveur puissent répondre à la demande, mais comme le montre cette étude, plus votre serveur vieillit, moins il peut faire, ce qui est un problème lorsque vous attendez de vos systèmes qu’ils suivent la croissance de votre entreprise.
Considérer l’informatique comme un investissement et non comme un coût
Si les dépenses liées à l’informatique et au support informatique constituent techniquement un coût, elles ne doivent pas être considérées comme telles. Une mise en place initiale sur l’informatique est vraiment un investissement – sans elle, vous aurez des difficultés massives.